Cómo navegar la omnicanalidad del Customer Journey este 2023

Existen distintos tipos de canales a la disposición de los consumidores para poder satisfacer sus necesidades. El journey del consumidor es el proceso que comienza desde la identificación de una necesidad hasta la adquisición de la solución, ya sea un producto o servicio.

Lo que aprenderás:

1. ¿Qué es el journey del consumidor?
2. Omnicanalidad: Presencia de la marca en todos los canales
3. Etapas del Customer Journey este 2023
4. Performance Max: El secreto del customer journey este 2023
5. Administra y analiza datos con Privacy Solutions y Google Analytics 4

Ese preciso instante en el cual un consumidor identifica una necesidad hasta que adquiere la solución, ya sea de un producto o servicio, va a corresponder al proceso llamado el journey del consumidor.

A lo largo del viaje, el consumidor empezará siendo influenciado por un “Trigger”, que es el primer contacto donde conoce el producto o servicio que le crea la necesidad. A continuación pasa por las etapas de Exploración y Consideración, donde también es conocido como el “Messy Middle”. Por último, luego de estar un tiempo en estas etapas mencionadas, logra tomar su decisión y realiza la compra.

Conocer cada entorno y etapa del journey es primordial para crear la estrategia de tu marca, ya que debes estar presente en todo momento para permanecer en el top of mind del consumidor.

Omnicanalidad (Presencia de la marca en todos los canales)

En marketing, cuando hablamos de la omnicanalidad o marketing omnicanal, nos referimos al enfoque de ventas de varios canales, dándole al cliente una mayor experiencia de compras y ofreciéndole una variedad de vías para obtener un producto o servicio.

A pesar de que el mundo se ha digitalizado en estos últimos años, y el customer journey ha evolucionado con el tiempo, no debemos dejar de lado que además de los canales digitales, también seguimos teniendo la presencia de los canales offline.

Los usuarios suelen tener un alto consumo de búsqueda en Google y YouTube. El hecho de estar presente en ambas plataformas puede representar un aumento del 43% en lift de intención de compra o adquisición de un servicio.

El camino hacia la compra ya no es lineal, ahora es más complejo.

1. Los usuarios conocen de un producto e identifican la necesidad.
2. Consultan en Search y YouTube.
3. Hacen otro recorrido por las redes sociales y hacen investigación en distintas plataformas.
4. Realizan la compra.

La audiencia es más demandante e impaciente, por lo que las personas buscan inmediatez en sus soluciones.

La experiencia de la audiencia es algo clave al considerar trabajar una estrategia digital. Hay que evaluar que el proceso del cierre de venta sea el adecuado e identificar los puntos de oportunidad. Aunque las campañas sean buenas, si la estrategia no es buena, no será suficiente. Por lo tanto, los cambios de comportamiento requieren de un cambio en nuestras estrategias.

Los usuarios primero consultan productos en YouTube para así recopilar la información necesaria y tomar decisiones de compra. El tipo de contenido que buscan los usuarios antes de elegir qué producto comprar se clasifica en reviews, modos de uso, comparaciones con similares, análisis técnicos, etc. 

Tomando en consideración la evolución de los medios de comunicación, la audiencia que aún ve televisión por cable es mucho menor a la que ya está completamente digitalizada a consumir programas o películas por internet.

Como datos a considerar para tener a YouTube como parte de la estrategia de medios de tu marca, tenemos:

• El alcance potencial de los anuncios en YouTube es de 2.48 millones de usuarios.
• El alcance de YouTube Ads vs. la población total es del 55.9%
• El alcance de YouTubeAds vs. la población online es del 75.6%
• La plataforma tiene más de 1.95 millones mayores de 18 años.
• El 90% de la audiencia señala que YouTube influye en su decisión de compra.
• YouTube Shorts tiene más de 50 billones de vistas diarias.

Etapas del Customer Journey

Los usuarios pasan por distintos puntos en su proceso de compra. Entre el trigger o detonador, hasta la compra final, encontramos lo que se llama el “Messy Middle” o fase desordenada.

El 44% de los consumidores tienden a cambiar de preferencias entre marcas de propuestas similares durante el Messy Middle. Esta etapa no deja mayor alternativa que unificar Branding y Performance con estrategias full funnel.”

La inteligencia artificial de las campañas se alimenta de data, y tener un espacio sin contenido afecta el rendimiento de las mismas. Por esto es muy importante mantener una estrategia de Always On a lo largo del funnel, ya que es clave poder encontrar las necesidades del cliente en cada etapa. En todo momento existen distintos tipos de clientes en las diferentes etapas del funnel, y enfocarse solamente en una etapa puede perjudicar la campaña.

Performance Max: El secreto del customer journey este 2023

En la etapa de Lower Funnel o Action, se encuentra Performance Max, que ayuda a maximizar las campañas en todo lo largo del inventario de Google. PMax trabaja por medio de inteligencia artificial.

El objetivo de las PMax se desglosa en 3 partes:

• Multiplicar las conexiones de los clientes encontrando nuevos clientes en todos los canales e inventario de Google.
• Multiplicar las conversiones y el valor de conversión mediante la optimización para mayor ROI.
• Multiplicar la experiencia obteniendo información que ayude a responder preguntas estratégicas sobre el negocio.

Administra y analiza datos con Privacy Solutions y Google Analytics 4

Nos estamos encaminando hacia una era sin cookies, donde los usuarios tienen más control sobre la publicidad que consumen en línea gracias a funciones como el “Consent mode”. Dicha función permite que los usuarios den consentimiento sobre qué tipo de anuncios desean ver y, aunque esto podría resultar en la pérdida de ciertos datos para los anunciantes, enfatiza la importancia de confiar en la información recolectada y en el poder del first-party data.

Este último se refiere a la información recopilada de CRM, redes sociales, compras pasadas y otras técnicas comerciales; cuya data puede ser aplicada en campañas, lo que destaca la necesidad de comenzar a recoger datos de los usuarios si es que aún no se está haciendo.

Por otro lado, la privacidad y la transparencia en la recolección de datos son cada vez más cruciales. Aquí es cuando aparece el “Privacy Sandbox”, una iniciativa que busca desarrollar tecnologías para proteger la privacidad de los usuarios en línea.

El Privacy Sandbox brinda a los anunciantes señales que pueden ser utilizadas en campañas digitales en sitios web, aplicaciones y diversos entornos digitales. En conjunto, estos cambios en el sector publicitario representan una oportunidad, ya que están redefiniendo la forma en que se realiza la publicidad digital.

Google Analytics 4 es la última generación de Analytics diseñada para el futuro de la medición.

• Recoge datos de sitios web y aplicaciones.
• Usa datos basados en eventos.
• Incluye controles de privacidad.
• Funciones predictivas claras.
• Las integraciones directas con plataformas de redes sociales ayudan a generar acciones en su sitio web o aplicación.

Nuestra conclusión

Con todo lo mencionado, es importante comprender el recorrido del cliente y el protagonismo de la omnicanalidad, es esencial en el entorno actual que cambia rápidamente. Desde la primera interacción con el producto hasta la decisión de compra, las marcas deben estar presentes y relevantes para las necesidades del cliente, tomando en consideración todas las plataformas disponibles.

Además, en una era que depende de la privacidad y de desactivar las cookies, es importante confiar en la recopilación de datos de primera mano y familiarizarse con los métodos de protección de la privacidad como Privacy Box. Google Analytics 4, como la próxima generación de análisis, se está convirtiendo en una herramienta valiosa al proporcionar información de administración y privacidad mejorada.

Las marcas que utilicen un enfoque bien organizado y centrado en el cliente a lo largo de su viaje, con las plataformas y herramientas adecuadas, estarán mejor posicionadas para tener éxito en un mercado digital competitivo. 

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